「また買ってもらう」ための方程式 (その3)
スマホの普及で消費者同士による
情報交換が速くなり瞬く間に
拡大するようになりました。
新商品やサービスに対する
情報伝達のスピードと拡散は
想像以上に速くなっています。
だからこそ
商品やサービスの品質は
こだわることが大切です。
消費者同士による情報伝達が
主役になりましたから
顧客目線でとらえることは
とても大切になりました。
伝える側は売り手目線でなく
新規の顧客は自社商品について
「何も知らない」
「興味も持ってない」
という立場で考えます。
それから
どうすれば分かってもらえるか？
を工夫するしかありません。
だからこそ
顧客が望む「価値感」に合わせ
顧客に共感してもらえる方法で
伝えることが大切になります。
引っ越し専門会社があります。
テレビCMを全国放送されるような
大手企業でなく小さな業者さんですが
顧客満足度は 93％で
高いリピート率の優良企業です。
引っ越し業界は競争が厳しく
数10社の見積りが取れる
「一括見積りサイト」もあり、
各社の料金が比較できるように
なっています。
そのため
引っ越し業界は激しい価格競争が
繰り広げられています。
各社のホームページは
たとえば
単身プラン 2トントラック
作業員2名 1万6800円/人
といったように、安さを前面に打ち出され
アピールされたりしています。
ですが、この会社のホームページの
トップに料金表は載ってません。
その代わりに、
幸せそうにほほ笑む家族の写真が
アップされてます。
高品質な仕事をすることによって
顧客満足度が高いという点を
アピールされてます。
費用は多少高くても構わない。
丁寧な仕事とサービスの引っ越し会社を
選ばれるお客様も多くおられます。
そのような家族型の引っ越しを
受注すれば売り上げを高めることに
つながります。
この会社の基本方針は
新築住居に入居される
家族型引っ越しを受注するほうが
望ましいという考え方です。
お客様は料金は高くて構わないが
良いサービスを提供してもらいたい
と考えておられます。
良いお客様に選んでもらうため
徹底的に顧客の声を聞かれました。
作業終了後に不満足な点を
アンケート用紙に記入してもらい
ドライバーが会社に持ち帰って
翌日の朝礼でフィードバックして
すぐに問題解決されました。
お客様の声を活かされながら
作業工程を改善されてきました。
家具を傷つけず運ぶため
トラック全車の床をカーペット貼りにして
作業員が家に入るときは
靴下を履き替えたりまでされました。
こうして細かな気遣いを欠かさず
懇切丁寧な引越し作業され
顧客満足度 93％を実現されました。
ホームページには高品質な仕事と
顧客満足度を訴えることを主目的に
されています。
価格が提示されると、お客様は
低価格なら仕事内容も雑いはず
と推測されます。
だからこそ
ホームページは
『良いお客様は値引きより
良いサービスを求めている』
という表現にされました。
あくまで私個人の意見にすぎませんが
多くの個人事業者さんは
実店舗をかまえられて
ご商売されています。
看板のない実店舗は
まず見当たりません。
インターネットが普通になった時代に
ネットの看板といえるホームページは
必要と私は思っています。
だからといって
数万〜数十万円の製作費をかけ
綺麗で豪華なページでなくても
構わないと思っています。
それよりも
ご自身で手作りされた方が
親しみが感じられます。
ホームページの制作に
大金を費やす必要はありません。
質素な手作りのホームページで
充分と思います。
新規のお客様が閲覧され
「どんなお店なのか？」
そして
「もう少し読んでみたい」
と感じられるようなお店の情報を
掲載されれば、お客様は
「いつか買ってみたい」
と思われるようになるのでは
ないでしょうか。
確かにFacebookやブログには
プロフィール欄がありますので
お店の情報を掲載できます。
ですが
無料であるがゆえに
他の企業の広告バナーが
画面上に載ってしまいます。
ご自身のお店の商品やサービスを
宣伝しているホームページなのに
その画面に何の関係もない会社の
広告バナーが掲載されてしまいます。
なんとなくですが
お客様から見れば
違和感あります。
それに画一的なシステムですから
ご自身のお店の個性が表現しにくく
思い通り描けない面があります。
そういう意味でも
Facebookや無料ブログなどは
『本店』でなく『出張所』のような存在と
私は思います。
質素で簡単なホームページで構いません。
お客様から見れば、不要な画像や記事が
ありませんので落ち着いて閲覧される
のではと感じます。
あくまで私個人の考えにすぎませんので
誤解なきようお願いします。
